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2008年第29届奥运会
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手心上写一个“川”访火炬手苏宁电器副总裁凌国胜(3)

http://sports.sina.com.cn 2008年05月26日09:00  东方体育日报

  服务 心里要有消费者

  1990年,张近东和他的哥哥一起创办了一家空调专卖店,这就是苏宁电器的起源。“当时人们买家电都是到国营的大百货商店去,但百货商店只负责卖东西,其他售后服务是不管的,都要厂家直接负责。而在南京开的这家空调专卖店不仅卖空调,还全程负责空调的安装、维修,售后服务我们自己做。”凌国胜如此解释在苏宁最为崇尚的“服务”精神。

  苏宁的“服务至上”理念不仅在南京得到了发扬,在上海也越来越受到客户的认可。“我敢说99%的南京人都知道苏宁这个品牌,在上海可能还只有50%、60%,要提高得还有很多。但‘服务’是我们的核心竞争力,‘服务’的观念不是放在嘴上的,而是放在心里的,所有的老总、所有的员工心里必须装着消费者,每天都问自己一下有没有想到消费者,有没有把消费者的需求放在第一位。”凌国胜说,“服务”精神必须持之以恒,是一个长期建设的过程,要从思想层面贯彻下去。

  “你可能来过苏宁,对我们来说,只要你进来了,买不买东西是不重要的,重要的是苏宁给你留下了什么印象,”凌国胜尽量用通俗的语言来诠释苏宁的“服务”品牌,“只要留下的印象是让消费者满意的,我们相信他迟早会再回来,再到我们苏宁来购物。”

  “从硬件上说,苏宁的购物环境始终是明亮的,舒适的,商品也非常多,顾客购物不仅是在物质上改善生活质量,而且也得到了一种精神上的享受,”凌国胜把苏宁的服务设定为一种行业标准,“又比如说在上海我们有16个网点,都是设在大型社区的服务中心,还可以全国联网呼叫,24小时服务,我们的发展方向是像大型社区的物业一样方便。如果是我们的VIP客户,还可以做到点对点、也就是专人服务。利用奥运会的契机,我们可以做到只要在我们苏宁留下过档案信息,我们就要提供服务。”

  凌国胜相信苏宁会和奥运精神、和抗震救灾同在,“我会像珍藏祥云火炬一样,让苏宁人共同珍藏中国民族2008年的这份记忆,这份精神。”(记者 杜旻)

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